サービス品質は、『受け取られた品質』で決まる

先日、現場でのお客様対応に関する研修に参加してきました。
非常に有意義な内容でしたので、日頃の業務に活かせるポイントを共有させていただきます。

私たちは給排水設備の改修工事において、マンション居住者様のお部屋の中に上がらせていただく機会が多くあります。
技術面だけでなく「お客様対応」についても、今一度みんなで意識を高めていければと思います。

日頃、現場でこのようなことはありませんか？
①「挨拶したけど、相手からは返ってこない」
②「精一杯気を使って養生も作業もしたけど、あまり評価してもらえなかった」
③「丁寧に説明したつもりなのに、『難しくてよく分からない』と不安がられてしまった」

それはサービスの品質は『こちらが提供した品質』ではなく、『お客様が受け取られた品質』で決まるからです。

①であれば、声のトーンや大きさ、表情、体の動きを変えてみてはどうか。
②であれば、お客様に少しアピールしてみることでお客様も少し安心するかもしれません。
③であれば、業者目線の説明、専門用語が多いとお客様は理解できないかもしれません。

まず、マンションの給排水設備改修という仕事はただの工事屋ではなく、サービス業という側面もあるということを忘れてはいけません。
私たちにとっては見慣れた現場でも、お客様は漏水の発生や、初めての工事等、不安に感じておられます。
サービス業だからといって、特別な接客技術が必要なわけではありませんが、お客様に寄り添った工事、言動を今一度考え直さないといけないと痛感しました。

一、　お客様の立場になって考えよう
一、　人の話をよく聞こう
一、　安全を優先しよう
一、　誠実に考え積極的に行動しよう
一、　何が問題かよく考えよう

カンパネの業務推進５則を今行っている業務に当てはめて、一人ひとりのお客様に誠心誠意向き合い、丁寧で安心していただける言動、仕事を心がけていきましょう！

ST